酒店预订 凭啥不可取消？

就在前两天，江苏省消费者权益保护委员会发布了一个关于酒店退订情况的调查报告，结果显示，58.3%的消费者认为酒店预订后“不可取消”规定不合理，57.8%的消费者在酒店退订过程中被收取高额费用。

“不可取消”合理吗？算不算霸王条款？其实，看似主体只有消费者与酒店，其实中间还叠加了很多OTA、经销商、代理商。

Chapter 1

不让取消的到底是谁？

不肯取消订单的，往往不是酒店。

调查发现，酒店预订后“不可取消”缘由较为复杂，旅游电商平台与酒店之间可能并非直接签订协议，而是存在第三方代理商、经销商，造成消费信息的不透明、不对称。“第三方不退”成为消费者遇到最多的“托词”。平台与酒店间几级代理的叠加关系，也让消费者维权时更困难。

从消费者的角度，临时取消酒店订单，只能算是违约行为，需要承担的应只是合理范围内的违约金。

对于退改规则的混乱，劲旅咨询CEO魏长仁曾分析认为，酒店销售环节中层层代理商添加了自己的规则。“酒店销售环节较多，每个环节的经销商都可以根据自己的策略制定退改签规则”，魏长仁称，有的平台会把跟酒店分销商之间的协议直接复制给用户，也有的平台在分销商的协议之上添加更严苛的规则。而消费者无法得知OTA等平台与其上游酒店运营方或分销商之间的协议内容，因此只能听从平台的规则。

Chapter 2

“不可取消”合理吗？

目前由于行业没有相关的规定和要求，也缺乏监管与监督，各酒店、代理商、旅游电商平台都是自己制定退订规则。旅游电商平台、代理商倾向于将损失降到最低，退订条件较为严苛，导致“不可取消”等情形的出现。而酒店则要考虑维持客户资源，退订条件上相对宽松。

商家逐利可以理解，但这并不是“不可取消”成为合理的理由。

《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定”。江苏省消保委投诉部主任傅铮表示，预订酒店后“不可取消”属于此类不公平格式条款，酒店、代理商以及旅游电商平台都应对自身行为进行法律规范和约束，不得设定“不可取消”规定。

不过也有律师表示，在现行法律下，消费者能够选择的只有事后救济，即主张违约金过高，这对于普通消费者而言有一定难度，且程序繁琐，故很多人就放弃了。

Chapter 3

问题的解决，不止一条途径

“不可取消”的条款，不是一朝一夕便能取消的，而是需要行业与政策的共同努力。

首先，明示退订规则与代理商信息，让消费者了解所预订房间的具体房源信息、中间是否存在代理商以及全面的退订规则等，进一步保障消费者知情权与自由选择权。

二是，不得设定“不可取消”等不公平格式条款。房间预订后即“不可取消”是“排除消费者权利、免除经营者责任、加重消费者责任”的不公平格式条款，酒店、代理商以及平台都应对自身法律行为进行法律规范和约束，不得设定“不可取消”规定。

为了统一退订规则，鼓励旅游电商平台直接与酒店签订协议，同时，将自身服务费用与酒店住宿费用区别收取，进一步明示收费项目与退订政策。

三是，平台应完善售后服务，采取必要措施约束平台内经营者侵害消费者合法权益的违法行为。在目前普遍存在的“酒店退而代理商不退”的问题上，平台也应该发挥更加积极的作用，采取必要措施约束代理商侵害消费者合法权益的行为，对于消费者的投诉纠纷，进一步完善内部处理机制。

四是，建议采取“阶梯退订”政策，确定不同违约金收取比例，这样在满足消费者临时变化需求的同时，也最大限度的保障经营者的利益，将经营者和消费者的损失降到最低。具体阶梯时间的划分，可以根据预订时间跨度分为预订入住日3日前、1日前、当日14点前、当日14点后等，兼顾淡旺季、房型等确定不同的违约金收取比例。

五是，倡导行业自律，加强政府监管。酒店、旅行社以及旅游电商平台领域的行业协会或相关联盟组织应积极发挥自身作用，加强行业自律，制订行业规范，引导企业诚信经营，引领行业健康发展，履行保护消费者合法权益的社会责任。

当然，当下的消费者们，在预订酒店的时候，也可以通过这些方式来维护自身权益。

1、预订前多加比较。同一房源不同预订渠道不但价格不同，退订政策也可能大相径庭，消费者可以根据自身需要通过不同的预订渠道多加比较后选择。

2、酒店官方渠道退订政策最为宽松。通过调查发现，酒店官方（电话、官网、官方微博、APP等）渠道预订在退订政策上是最为宽松的，一般当天18点前都可免费取消。

3、预订后保存凭证。可将退订政策、房型信息等商家承诺信息截图保存，同时留存好订金、担保等付款凭证，以备在发生纠纷时维护自身权益。

4、合理维护自身合法权益。如因行程变故等原因确需取消已预订房间，可与平台或酒店积极沟通，在扣除合理违约金的情况下取消订单。如协商无果可向12315或消保委组织投诉。